Conseiller en gestion des outils de la relation clientèle

Comme conseiller(-ère), vous serez responsable de définir, dans un premier temps, la vision, la stratégie et les orientations entourant des outils transversaux de gestion de la relation client (CRM) de l’organisation. Vous contribuerez ainsi à mettre les bases de la relation client/partenaire 360 de Beneva.

Vous agirez à titre de Product manager / chef de produit et prioriserez les livraisons de valeur à long terme du CRM et des outils technologiques à venir.

Plus spécifiquement, vous serez en charge d’identifier les besoins des utilisateurs, prioriserez et séquencerez les futurs développements et développerez la feuille de route produit.

Vous travaillerez ainsi en forte collaboration avec les POs du CRM et des autres outils technologiques, les chargés de projets/programmes, les conseillers en stratégie clientèle, les conseillers en parcours clients, les architectes TI et affaires, les équipes en contact avec les partenaires / clients dans les différents secteurs métiers de l’organisation, ainsi qu’avec le secteur Performance d’affaires et technologie de l’information.

Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes :

• Collaborer avec les conseillers en stratégie clientèle, les responsables des parcours partenaires et clients, les secteurs métiers et les responsables de projets d’intégration.

• Identifier les besoins des utilisateurs.

• Définir la vision, la stratégie et la feuille des produits.

• Prioriser les livraisons de valeur, afin de maximiser le ROI.

• Collaborer avec le secteur Performance d’affaires et technologie de l’information (architectes TI, analystes d’affaires, etc.) et :

• Participer aux positionnements et à l’arrimage du CRM et des autres outils par rapport aux autres solutions technologiques de l’organisation (ex. : systèmes métiers, téléphonie, martech).

• Prioriser le travail des analystes d’affaires afin d’établir les livrables (fonctionnalités, tableau de bord, workflow, etc.) alignés à chacune des phases clés de la relation et pour les différents types de clients et être enligné avec les réalités d’affaires de l’organisation.

• Collecter et intégrer les besoins, requis et attentes des parties prenantes, clients, utilisateurs et collaborateurs.

• Établir, modifier et maintenir le backlog, les priorités et la feuille de route à long terme du produit.

• Collaborer avec l’équipe de Gestion du changement pour assurer l’adhésion et la formation des équipes envers les nouveaux outils.

• Travailler en étroite collaboration avec les chargés de projets/portefeuilles pour les suivis des échéanciers, des budgets et des KPIs.

• Être un(e) ambassadeur(drice) des projets CRM et autres chez Beneva, participer au comité directeur des projets, élaborer des présentations aux différentes instances.

• Effectuer une vigie de la concurrence, des tendances de l’industrie et des meilleures pratiques en matière d’agilité.

• Baccalauréat en administration des affaires (option : système information de gestion ou marketing), intelligence d’affaires ou l’équivalent en combinaison études/expériences de travail.

• Plus de sept ans d’expérience dans un domaine pertinent.

• Connaissances des outils CRM en particulier MS Dynamics.

• Plus de 5 ans d’expérience en gestion de produits.

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